Come resettare una relazione “rotta”

Le relazioni comportano inevitabilmente delusioni ed errori. In un rapporto è molto probabile che, prima o poi, uno dei due partner offenda inavvertitamente l’altro, creando una frattura che può sembrare irrisolvibile. Anche i piccoli errori di sintonia possono compromettere le cose.

Forse avete chiesto al vostro partner di commentare i nuovi occhiali da sole che avete appena comprato e che non possono essere restituiti. Invece di darvi la recensione entusiastica che speravate, il vostro partner vi propone una critica beffarda, inutile e offensiva. Sgonfiati, uscite dalla porta e cercate di trovare un modo per tirarvi su, ma il commento è penetrato troppo in profondità.

Anche nelle relazioni che non sono necessariamente “strette”, ci possono essere delusioni e fallimenti. Un operatore sanitario non risponde alle vostre domande con rispetto e cortesia, oppure l’addetto all’assistenza clienti all’altro capo del telefono risponde in modo brusco alla vostra richiesta di assistenza. Avete bisogno di ciò che state cercando di ottenere da loro, quindi come potete superare il sentimento di tradimento?

La natura di una relazione interrotta

Uno studio appena pubblicato da Lars Meyer-Waarden dell’Università di Tolosa e William Sabadie dell’Università Jean Moulin di Lione (2023) sulle rotture nel settore dell’ospitalità fornisce un modello eccellente per capire cosa succede quando un tipo di fallimento minaccia una relazione. Nel caso di questo settore, si può solo immaginare quante relazioni possano essere sull’orlo della distruzione. Il cibo è troppo cotto nei ristoranti, i sistemi informatici delle compagnie aeree si guastano e le camere d’albergo sono disordinate, solo per citare alcune possibilità. In effetti, notano gli autori, “a causa del “fattore persone”, i disservizi nel settore dell’ospitalità sono inevitabili”.

Pensando ora a un “fallimento delle persone” che avete sperimentato, cosa avrebbe potuto fare l’azienda per farvi tornare all’ovile? Secondo gli autori francesi, tutto dipende dalla qualità e dalla forza della relazione (RQ). Da un lato, si può essere più indulgenti quando si è fondamentalmente fedeli a una determinata azienda o marchio. Tuttavia, a ciò si contrappone un maggiore senso di tradimento quando un’azienda che si è sostenuta per anni o decenni non riesce a mantenere le promesse.

Riportando il discorso nell’ambito delle relazioni interpersonali strette, si possono notare utili parallelismi. Può essere utile sapere cosa chiedere quando il vostro partner vi delude; altrettanto utile è sapere cosa potete fare quando siete voi a fallire.

Testare un modello di riparazione delle relazioni

Nella loro indagine sugli sforzi di riparazione da parte delle aziende alberghiere, Meyer-Waarden e Sabadie hanno messo a confronto le offerte di rimborso con quelle di voucher e le scuse/offerte fatte per telefono o per iscritto. L’RQ è stato l’altro fattore predittivo. Questi effetti sono stati confrontati con il loro impatto sulle risposte dei clienti attraverso un senso di giustizia percepita.

Basandosi su teorie e ricerche passate, i ricercatori francesi hanno proposto che questo senso di giustizia sia al centro dei sentimenti di un consumatore dopo una delusione; nelle loro parole: “La giustizia percepita spiega come le persone reagiscono di fronte a situazioni di conflitto”. Ci si aspetta quindi che le persone ci trattino in modo equo, che si tratti del proprio partner o di un agente all’altro capo del telefono. Se si vuole riparare un rapporto, è necessario ripristinare questo senso di giustizia.

La RQ, a sua volta, è stata definita in questo studio in modo perfettamente coerente con le teorie sulle relazioni strette; in particolare, la qualità di una relazione è maggiore quando le persone coinvolte si sentono soddisfatte, si fidano l’una dell’altra, si impegnano, si aspettano che la relazione continui e sono disposte a investire in essa. Come per le relazioni strette, anche in questo caso gli individui cercano di esprimere i propri bisogni e si affezionano a determinati marchi.

Gli autori hanno testato il loro modello presentando ai partecipanti online uno scenario in cui avevano ricevuto un servizio scadente da un ristorante che li aveva serviti in un’occasione importante. Da “Chez Toni’s” hanno dovuto aspettare un tavolo nonostante avessero prenotato, hanno ricevuto pasti freddi e non sono stati trattati bene dal loro cameriere. Le condizioni sperimentali variavano in base alla durata del rapporto (quante volte era stato detto loro che avevano già mangiato lì), all’importo della riparazione e alla natura del contatto con cui il gestore del ristorante offriva la riparazione.

Per misurare la giustizia percepita, il team di ricerca ha chiesto ai partecipanti di valutare se la risposta del ristorante fosse giusta, equilibrata e appropriata. Le misure della RQ comprendevano valutazioni della soddisfazione, della fiducia e dell’intenzione di fedeltà.

I risultati hanno supportato il quadro generale dello studio, in quanto un’elevata RQ ha predetto la misura in cui gli sforzi di riparazione da parte del ristorante hanno funzionato per ripristinare la fedeltà. I clienti che hanno apprezzato il loro rapporto con il ristorante, in generale, sono stati più indulgenti. Tuttavia, per garantire il completo ripristino della fedeltà, dovevano anche percepire che il gestore del ristorante era disposto a compiere notevoli sforzi per riconquistarli. Come concludono gli autori, “è solo quando i reclamanti vengono trattati con cortesia e rispetto attraverso telefonate personali che la giustizia distributiva ha un effetto positivo sulla percezione della giustizia”.

Cosa è necessario per far funzionare la riparazione delle relazioni

Dallo studio francese emerge chiaramente che il senso di giustizia è fondamentale per una buona relazione. Quando il vostro partner insulta i vostri gusti, viola la vostra convinzione che il vostro partner vi tratterà con rispetto. Come suggeriscono i risultati, la possibilità di superare questo senso di violazione dipende da ciò che il partner fa dopo e se si eleva al livello di riconoscere sufficientemente il danno che è stato fatto. Le scuse, in altre parole, devono essere all’altezza del crimine sia per quantità che per intensità.

Nel caso dell’esempio degli occhiali da sole, questa può sembrare una piccola offesa nello schema generale delle cose, e il vostro partner potrebbe non essere nemmeno consapevole di quanto vi abbia ferito. In quanto parte lesa, sarebbe quindi importante che voi comunicaste i vostri sentimenti. Dopo averlo fatto, potreste prepararvi ad accettare la riparazione offerta dal partner.

Tutto questo può essere invertito, come si può immaginare, nel caso in cui siate stati voi a causare la rottura della relazione. Essere disposti ad ascoltare i sentimenti di ingiustizia del partner e poi offrire scuse sincere può aiutare a spianare la strada verso il ritorno all’armonia.

In sintesi, le fratture relazionali sono spiacevoli e inevitabili, ma non devono essere permanenti. Sapere come ristabilire la giustizia può aiutarvi a lasciarvi alle spalle queste fratture e a rafforzare i legami di lealtà e impegno della vostra relazione.

Articolo tradotto e adattato dalla dottoressa Bianca Raffaelli dal sito: www.psychologytoday.com/us/blog/fulfillment-at-any-age/202304/how-to-reset-a-broken-relationship

Bibliografia:

Meyer-Waarden, L., & Sabadie, W. (2023). Relationship quality matters: How restaurant businesses can optimize complaint management. Tourism Management, 96, 1–18. doi: 10.1016/j.tourman.2022.104709